Les centres d’appels se modernisent !  

Dans un monde où la communication est essentielle, l’accent peut devenir un véritable obstacle. C’est pourquoi une nouvelle technologie, qui permet de gommer les accents au téléphone, commence à être déployée dans les centres d’appels, notamment chez Téléperformance. Le leader mondial dans le secteur des centres d’appels innove et s’attaque à un enjeu majeur : la barrière de la langue causée par les accents locaux.

Un besoin croissant d’intelligibilité  

Les centres d’appels sont souvent délocalisés dans des pays où la main-d’œuvre est plus abordable. Les employés qui prennent des appels ont donc souvent un accent local qui peut nuire à la compréhension. Cela engendre également des préjugés, de la condescendance voire du racisme. Pour contrer cela, l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) devient une réelle solution. Avec cette nouvelle technologie, l’accent peut être atténué en temps réel, donnant l’impression que l’appel provient d’un centre d’appels situé dans son propre pays.

Une première étape réussie  

Pour l’instant, cette technologie s’attaque principalement aux accents indiens et philippins. Ces accents ont été prioritaires car ces pays sont les plus couramment choisis pour la délocalisation des centres d’appels anglophones. Les résultats sont surprenants : l’interlocuteur conserve son intonation, mais discute avec un accent neutre qui facilite la communication.

Vers d’autres langues  

L’objectif de Téléperformance ne s’arrête pas là. La prochaine étape consiste d’ailleurs à faire fonctionner ce système en français. Après l’anglais, qui représente le plus gros marché, les langues suivantes à intégrer seront donc l’espagnol et le français. En effet, les centres d’appels français sont souvent installés dans des pays du Maghreb, où il sera nécessaire de gommer certains accents pour améliorer encore la clarté des échanges.

Des acteurs technologiques en première ligne  

Cette technologie prometteuse est développée par des entreprises comme Sensa.ai et tomato.ai. Ces sociétés visent à aller encore plus loin, avec l’ambition de traduire non seulement l’accent de l’interlocuteur, mais aussi de prendre en compte certaines expressions locales. Cela permettrait ainsi d’éviter les malentendus culturels, rendant les échanges encore plus fluides.

Une révolution en marche  

Avec cette innovation, Téléperformance pourrait bien transformer son approche des centres d’appels. Non seulement ces technologies visent à améliorer la qualité de service, mais elles permettent également de minimiser les préjugés liés aux accents, rendant les interactions plus respectueuses et moins stéréotypées.

Conclusion  

Le monde des centres d’appels entre dans une nouvelle ère, où l’intelligibilité et le respect de la diversité culturelle prime. Cette technologie d’intelligence artificielle qui gère les accents n’est qu’un début. Dans un futur proche, la communication pourrait être à la fois plus fluide et plus inclusive, favorisant ainsi un environnement de travail international respectueux et efficace. Nous attendons de voir l’évolution de ces projets, qui promettent de redéfinir notre expérience avec le service client.