Une différenciation essentielle sur un marché saturé

Dans un secteur où les offres se ressemblent, la clé pour se distinguer réside dans l’expérience client. Laurent Pigelet, directeur du marketing stratégique de Covea, l’affirme : « C’est l’expérience client qui est le facteur X en la matière ». Covea, qui englobe trois marques emblématiques de l’assurance française – Maaf, MMA et GMF – se doit de proposer un service qui répond à ces attentes grandissantes.

L’omnicanalité : un outil stratégique

Pour y parvenir, le groupe mise sur l’omnicanalité, un accès facilité aux conseillers, et la capacité à offrir les bons services au bon moment. 12 millions de questionnaires de satisfaction envoyés et un taux de retour de 15% témoignent de l’engagement de Covea envers l’écoute de ses clients. En parallèle, 500 000 histoires écrites par les assurés alimentent un précieux baromètre de satisfaction.

Un projet novateur : Vox IA

C’est dans ce contexte que le projet Vox IA a vu le jour. Un ambitieux projet qui tire parti de l’intelligence artificielle pour analyser la masse d’informations recueillies à travers les questionnaires clients. « L’enjeu, c’était d’être en mesure de sortir des analyses alignées sur un plan de classement par marques, par moments de vie, etc. Jusqu’au point de maille le plus faible, l’agence », précise Laurent Pigelet. Ce projet a été mené entièrement en interne, du concept à la mise en production, par Guillaume Lemele, directeur des solutions data, digital & IA de Covea.

Un plan de classement partagé : clés du succès

Vox IA ne se limite pas à des aspects techniques. Il a également permis d’aligner les métiers des trois marques sur une perception cohérente des avis clients. Grâce à une cinquantaine d’ateliers, 37 thèmes ont été définis pour le classement des avis. Cela permet maintenant de déclencher des actions marketing pertinentes selon les segments d’assurés identifiés.

Accès direct aux sentiments clients

Opérationnel depuis environ 18 mois, Vox IA offre un accès en self-service aux sentiments exprimés par les clients, pouvant aller jusqu’à l’analyse des commentaires individuels. « L’application permet d’extraire des thèmes, la tonalité, voire la multi-tonalité d’un texte », déclare Guillaume Lemele. Les performances de l’outil sont régulièrement surveillées pour garantir leur pertinence par rapport aux standards du marché.

Un impact mesurable et une extension prévue

Chaque année, Vox IA traite entre 500 000 et 600 000 commentaires. Des analyses historiques sur cinq ans permettent de détecter des tendances, offrant ainsi une réelle aide à la prise de décision au sein du groupe. « Nous avons l’ambition d’étendre notre analyse à d’autres sources d’information, comme les réclamations », déclare Laurent Pigelet. Ce développement vise à affiner encore davantage l’application et son utilité au sein des équipes de terrain.

Un avenir prometteur pour Covea

L’innovation est au cœur des démarches de Covea. La mise en place de Vox IA est un véritable tournant dans la manière dont le groupe aborde la satisfaction client. Avec l’idée de porter cette technologie sur les échanges téléphoniques, là où les interactions sont plus authentiques, Covea est déterminé à renforcer encore plus son lien avec ses assurés. 

Dans un monde où l’information est roi, Covea démontre que l’écoute proactive des clients, couplée à la puissance de l’intelligence artificielle, peut redéfinir l’expérience utilisateur et placer le groupe comme un leader innovant sur le marché de l’assurance.