Introduction

L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer les centres d’appels, automatisant les interactions avec les clients, aidant les agents dans leur travail et permettant de dégager des tendances du marché. L’entreprise française Wisecom voit cela comme un moyen d’accroître la productivité et l’attractivité de ces centres.

Les chatbots, maillon essentiels de l’automatisation

L’automatisation des centres d’appels se fait à travers des assistants virtuels (chatbot), la transcription et l’analyse des appels, ainsi que le partage automatisé d’informations clients avec les agents. L’IA va même jusqu’à analyser les sentiments des interlocuteurs pour orienter le discours à adopter.

Un risque pour l’emploi?

Cependant, cette montée en puissance de l’IA soulève des inquiétudes quant à l’emploi. Selon un rapport récent de Goldman Sachs, les emplois dans la relation client risquent d’être parmi les dix métiers les plus touchés par l’IA, ce qui pourrait entraîner des suppressions de postes importantes. En effet, BT (ex British Telecom) estime que l’introduction de l’IA pourrait entraîner la suppression de l’équivalent de 10 000 emplois, notamment dans le traitement des appels reçus par son service client.

L’exemple de Wisecom

Cependant, en France, Wisecom prend le contrepied de cette tendance. Depuis sa création en 2005, l’opérateur a choisi de s’installer au cœur de Paris plutôt qu’en offshore. Il mise sur le bien-être au travail, la formation continue et les opportunités de promotions pour attirer et fidéliser les téléconseillers: grâce à ces initiatives, le taux de rotation du personnel a été réduit à moins de 7 %, contre une moyenne de 22 à 25 % sur le marché dixit Paola Fabiani, (cofondatrice).

Wisecom a également fait le choix d’intégrer l’IA dans ses processus plutôt que de la subir. En réduisant le nombre d’interactions de plus de 30 %, l’IA valorise le travail des opérateurs, leur permettant de se concentrer sur les messages et les appels à valeur ajoutée.

Leur laboratoire d’innovation teste et intègre de nouvelles technologies en permanence: « Une technologie jugée pertinente fait l’objet d’un POC chez un client bêta testeur. Si le résultat est positif, elle est généralisée » (Paola Fabiani). Sur plus de 250 solutions testées, une cinquantaine est désormais utilisée au quotidien.

L’IA intervient à tous les niveaux chez Wisecom. L’analyse des données permet de déterminer comment (réseau physique, téléphone, web, mobile) et quand un prospect souhaite être contacté. Cela facilite la gestion des leads, en particulier dans le monde BtoB. L’IA détecte également les signaux faibles dans une relation commerciale, ce qui permet d’anticiper les actions à venir pour fidéliser un client ou augmenter son panier moyen. Les chatbots améliorent le parcours client en automatisant un certain nombre d’interactions 24h/24 et 7j/7.

L’objectif est aussi d’enrichir l’information mise à la disposition des téléconseillers. Les fiches clients remontent automatiquement lors des appels, et en fonction des mots clés échangés pendant la conversation, l’argumentaire des téléconseillers gagne en précision et en pertinence grâce aux caractéristiques du produit évoqué par le client qui s’affichent à l’écran.

Grâce aux technologies de speech to text (reconnaissance vocale qui permet de convertir le contenu audio en texte), l’analyse contextuelle des conversations permet de dégager des tendances de marché, mais aussi d’identifier les évolutions dans la manière dont se comportent les consommateurs. Enfin, l’IA peut même évaluer la qualité du service client (quality monitoring).

Pour Wisecom, l’IA doit être utilisée de manière équilibrée. Les automates peuvent répondre aux demandes basiques, mais lors de situations plus complexes, la réactivité, la compréhension et l’empathie des opérateurs sont indispensables. La relation humaine reste irremplaçable dans ces cas-là.

L’intégration de l’IA dans le travail quotidien nécessite une logique d’apprentissage continu. Les collaborateurs de Wisecom sont formés sur 2 à 5 applications. L’entreprise ne se limite pas au recrutement de profils technophiles, elle recrute des personnes de tous âges en fonction de leurs compétences, et un programme de formation a même été créé pour les personnes peu familières avec ces technologies.

L’avenir des centres d’appels est donc inévitablement lié à l’IA. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre l’humain et l’automatisation afin d’offrir une expérience client optimale tout en restant compétitives.

La révolution est en marche dans les centres d’appels, et l’IA joue un rôle clé dans cette transformation.